4 pasos para dar feedback de manera efectiva

21 de Septiembre, 2024

N° 060 | Tiempo de lectura - 6 minutos

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Hoy voy a explicar cómo dar “feedback” de manera efectiva.

El feedback (o retroalimentación) es uno de los temas que me ha tenido obsesionado desde hace ya un par de años.

Y me ha obsesionado porque luego de 17 años, he entendido que es una de las herramientas más importantes al liderar.

Un buen feedback permite que personas identifiquen y potencien sus fortalezas, cuando estás son visibles.

Y, cuando las cosas no andan bien, un feedback adecuado permite identificar áreas donde es necesario hacer un cambio.

Pero además, el buen feedback genera compromiso.

Jack Zenger y Joseph Folkman plantean en su libro “The Extraordinary Leader”, que los líderes con mayor capacidad de dar feedback tienen empleados tres veces mas comprometidos que aquellos con menor capacidad de dar feedback.

Aún así, desafortunadamente, a la gran mayoría de quienes empezamos a liderar equipos nos cuesta hacerlo bien.

La principal razón en mi opinión, es que:

La mayoría no practicamos un método para dar feedback

Pero esta la única. Durante mi años liderando equipos, he aprendido que hay varias otras razones por las que dar buen feedback es difícil:

Dar feedback requiere desarrollar habilidades de “escucha activa”, lo que no siempre se practica sistemáticamente

Dar feedback requiere voluntad de exponerse a situaciones de “potencial conflicto”, lo que es incómodo para muchos

Dar feedback requiere tiempo, lo que cada día es más escaso.

Sin embargo, también he aprendido que con algunas reglas simples, es posible hacerlo mejor.

A continuación te voy a explicar cómo mejorar tus habilidades para dar feedback y realizar una gestión más efectiva.

El contenido corresponde al método “FUEL” desarrollado por Zenger Folkman en su libro “El Coach Extraordinario”. El acrónimo FUEL se puede traducir al español en “las 4 “E” y significa lo siguiente:

1. Frame the conversation (Enmarcar la conversación)

2. Understand the current state (Entender el estado actual)

3. Explore the desired state (Explorar el estado deseado)

4. Lay out an action plan (Establecer un plan de acción)

Este tipo de feedback es particularmente útil para abordar situaciones en las que ha habido alguna brecha en el desempeño deseado que queremos corregir.

Llamamos a este tipo de feedback: Feedback de Redireccionamiento

Acá vamos con los 4 pasos para dar un feedback efectivo.

Paso 1: Enmarcar la Conversación

El primer paso para una conversación de feedback efectivo, es establecer el objetivo, entregar contexto y crear un entorno seguro.

Este paso implica establecer expectativas y determinar qué esperamos lograr de la reunión.

Hay 2 puntos clave para que resulte bien esta etapa.

1. Ser claro en el objetivo: Si el feedback busca reorientar una una conducta porque algo no salió bien; se debe plantear abiertamente: “Quiero conversar acerca de cómo mejorar la situación X, que no está resultando cómo esperamos”. Si el feedback busca reforzar una conducta virtuosa, también se debe plantear claramente.

2. Establecer un tono de curiosidad y no juicio. Acá es fundamental abordar la conversación con una mentalidad de exploración y no de culpabilidad. Un concepto que aprendí hace un tiempo fue que debemos enfocarnos en buscar las “causas y no las culpas”. También ayuda mucho el dejar claro que el feedback tiene el objetivo de ayudar y mejorar, no de criticar.

Ejemplo:

Imagina que uno de los profesionales de tu equipo está teniendo bajos resultados en los reportes de satisfacción de pacientes, según lo que muestran las encuestas post-atención. Este es un tema crítico. La satisfacción es prioridad y meta organizacional.

Podríamos aplicar el paso 1 de la siguiente forma:

"Quisiera conversar sobre cómo podemos mejorar la forma en que los pacientes perciben la calidad de tu atención. El último reporte de satisfacción mostró que tu puntaje en amabilidad y cordialidad es el más bajo de todo el equipo. Esto se aleja de nuestros objetivos de tener una alta orientación a nuestros pacientes. Me interesa conocer tu visión y encontrar formas concretas de mejorar”.

Este discurso breve se podría usar al inicio de una reunión de feedback o incluso antes, al momento de citar a la persona a conversar.

Paso 2: Entender el estado actual

Muchas personas se equivocan en este paso, y van directo a entregar recomendaciones o dar instrucciones.

Pero lo que debemos hacer antes es: profundizar en la situación para identificar las causas subyacentes.

La clave aquí es explorar de manera empática y detallada qué está sucediendo y ayudar a la persona a reflexionar sobre su desempeño sin generar defensividad.

Tres puntos clave para que resulte bien (seguiré con el ejemplo del profesional con malos resultados en satisfacción del paciente)

1. Hacer preguntas abiertas para profundizar. Debemos comenzar a explorar con preguntas que inviten a la reflexión. El objetivo es permitir que la persona explique la situación desde su perspectiva:

En el caso del profesional, algunos ejemplos de pregunta podrían ser:

• "¿Cómo te sientes con respecto a los resultados de satisfacción de tus pacientes?"

• "¿Qué crees que podría estar contribuyendo a estos resultados?"

• "¿Cuáles son los principales problemas que crees que están afectando la relación con tus pacientes?"

• "¿Hay algo en particular que hayas notado que se ha repetido en las quejas de los pacientes?"

Las preguntas abiertas permiten que la persona se exprese de manera libre, sin sentirse presionado por encontrar respuestas "correctas".

En esta fase, es importante escuchar activamente, prestando atención no solo a las palabras, sino también al lenguaje corporal y al tono emocional.

2. Profundizar en aspectos específicos del desempeño: Una vez que la persona ha compartido su visión general, es útil profundizar en áreas específicas que pueden estar afectando los resultados de satisfacción. Podemos preparar los aspectos en los que, cómo líderes, ya pensamos que puede haber una brecha que sea necesario ajustar.

Siguiendo nuestro ejemplo:

• Comunicación: "¿Cómo te sientes con respecto a la manera en que te comunicas con los pacientes? ¿Crees que hay alguna barrera en la forma en que transmites la información?"

• Empatía: "¿Cómo crees que perciben los pacientes tu nivel de empatía durante tus consultas?"

3. Reconocer emociones y actitudes: Para cerrar esta etapa de entendimiento, es importante reconocer cómo la persona se siente emocionalmente respecto a la situación.

En el ejemplo, algunas preguntas simples nos ayudarán a comprender mejor esta dimensión:

"¿Cómo te ha afectado emocionalmente recibir estos resultados? ¿Te sientes frustrado, agotado o preocupado?"

"¿Crees que estas emociones pueden estar afectando tu interacción diaria con los pacientes?"

Durante toda esta etapa, debemos mantener el ejercicio de hacer preguntas cómo una forma de entender cómo la persona percibe la situación. Es importante escuchar activamente y, algo que es crucial, evitar hacer suposiciones.

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Paso 3: Explorar el estado deseado

Continuemos con el tercer paso. Explorar el estado deseado es clave porque permite que la persona visualice el cambio que permitirá mejorar un resultado.

Al no realizar este paso, corremos el riesgo que la conversación simplemente se reduzca a imponer nuestra visión como líderes, más que a un proceso constructivo.

En esta etapa debemos trabajar junto al colaborador para definir la meta futura o el resultado que se desea lograr.

Este paso implica visualizar el éxito, identificar objetivos específicos y discutir los beneficios de alcanzar esas metas.

Acá los tres puntos clave de esta etapa, usando nuestro ejemplo base:

1. Redefinir el éxito. Dado que las cosas no están yendo bien, se debe revisar o ajustar las metas, redefiniendo qué resultado exitoso lograr a partir de este punto, dadas las circunstancias actuales

Una pregunta útil en esta etapa podrías ser "¿Cómo se vería una mejora tangible en la satisfacción de tus pacientes?"

2. Identificar áreas de mejora específicas. El valor de esta parte está en llegar a aspectos específicos que se deben intervenir y mejorar.

Una pregunta clave acá es: ¿Qué cambios pequeños podrías implementar en cada interacción con el paciente para mejorar su experiencia?"

De esta manera podríamos invita al profesional a reflexionar sobre su conducta en la consulta: ¿Se está tomando el tiempo suficiente para explicar diagnósticos o indicaciones? ¿Escucha activamente a los pacientes? Así creamos la base para luego enfocarnos en acciones concretas y de impacto inmediato.

3. Crear un plan incremental. Este punto simplemente resalta el hecho que si bien un cambio sostenible requiere muchas acciones; es más simple si vamos sumando pequeños cambios de manera incremental.

Pregunta clave para esta etapa: ¿Cuál sería el primer paso que podrías tomar para ver mejoras inmediatas?

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Paso 4: Diseñar un plan de acción

Ya estamos viendo la luz. Con este paso se asegurarán de entregar un feedback efectivo.

Este paso y todos los anteriores, se agregan para terminar en un cambio concreto y específico, que mejore efectivamente la situación actual y permita ayudar a un cambio sostenido en nuestros colaboradores.

Este paso consiste básicamente en crear un plan de acción concreto que permita al colaborador avanzar hacia la solución de los problemas identificados.

Para que sea efectivo, se deben identificar los siguientes 4 componentes. Acá los explico, siguiendo el ejemplo)

1. Definir acciones concretas: El líder de equipo y el profesional con mala puntuación en satisfacción pueden identificar áreas específicas para mejorar, como la comunicación con los pacientes o el manejo del tiempo en consulta. Un paso inmediato podría ser dedicar 2 minutos adicionales al final de cada consulta para preguntar directamente al paciente si tiene dudas o preocupaciones.

2. Asignar recursos: Es clave acá entregar algún tipo de apoyo en el cambio. No necesariamente se trata de recursos económicos (siempre escasos), sino también pueden ser algunos recursos de gestión. Por ejemplo, el profesional podría beneficiarse de una capacitación en habilidades de comunicación o de contar con una evaluación más estructurada del feedback de los pacientes. Otra opción podría ser implementar encuestas más breves y frecuentes.

3. Establecer plazos y metas: Se pueden definir plazos claros para implementar las mejoras, por ejemplo, realizar estas acciones durante el próximo mes y medir nuevamente los resultados en las encuestas al final de ese periodo.

4. Asegurar seguimiento y responsabilidad: El líder se debe asegurar de hacer un seguimiento en intervalos regulares, revisando los avances, ajustando el plan si es necesario, y reforzando el compromiso del médico con las acciones acordadas.

Feedback para reforzar una conducta positiva

En la sección anterior, expliqué los pasos clave para dar feedback cuando las cosas no van bien

Pero de manera más frecuente, debemos usar el feedback para destacar algún atributo positivo o favorable, que nos permita potenciar desarrollo de un colaborador de nuestro equipo.

A continuación les comparto 5 pasos a seguir para realizar este tipo de feedback, basado en el enfoque de Zenger y Folkman,

Paso 1. Identifica las fortalezas

Identifica y resalta comportamientos positivos: Comienza reconociendo lo que la persona hace bien. Esto crea una base de confianza y motivación para recibir el feedback.

Ejemplo: "Me encanta cómo manejaste la reunión hoy. Mostraste una gran habilidad para escuchar a todos los miembros del equipo antes de tomar decisiones".

Paso 2. Sé específico y concreto

Proporciona ejemplos claros y detallados sobre el comportamiento que deseas reforzar.

Un tip clave acá. Sé brutalmente específico.

Mientras más específico seas, más probable es que la persona entienda qué comportamientos replicar.

Ejemplo: "Noté que cuando tuviste que lidiar con un conflicto entre Pedro y Juanita el lunes pasado luego de la reunión semanal de equipo, escuchaste atentamente ambas versiones y luego los ayudaste a llegar a un acuerdo. Esa es una excelente habilidad de comunicación y mediación".

3. Describe el impacto positivo

Explica cómo el comportamiento positivo impacta al equipo, a la institución o a los resultados generales. Esto refuerza el valor de la acción y anima a la persona a continuar con ese tipo de comportamiento.

Ejemplo: "Gracias a esa intervención, el equipo pudo enfocarse nuevamente en su trabajo. Esto ha permitido mejor la productividad y ha mantenido un ambiente de trabajo positivo".

4. Refuerza la repetición del comportamiento

Invita a la persona a continuar con el comportamiento positivo, destacando los beneficios tanto para ella como para la institución.

Ejemplo: "Sigue manejando las situaciones de esa manera, ya que tus habilidades para gestionar conflictos de verdad están ayudando a mantener el buen ambiente del equipo. Y esto impacta positivamente en una mejora productividad".

5. Invita a la reflexión y al diálogo

Pregunta si la persona se dio cuenta de su impacto y si tienen ideas sobre cómo mejorar aún más. Esto permite que la persona se sienta más involucrada y en control de su desarrollo.

Ejemplo: "¿Te diste cuenta de cómo tu enfoque calmado ayudó a los demás a resolver el conflicto de manera rápida? ¿Hay algo que creas que podrías hacer diferente o mejor la próxima vez?".

Con estos 5 pasos, podrás reforzar la conducta virtuosa y, al mismo tiempo, reforzar el autoestima del colaborador.

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Palabras finales

La mayor parte del crecimiento profesional viene de las experiencias que vivimos en el trabajo.

Y dentro de esta experiencias, la retroalimentación es clave.

Cómo líder, entregar un buen feedback es no sólo una responsabilidad, sino también una de las mayores armas para mejorar el desempeño de un equipo.

Cómo colaborador, es la oportunidad de recibir información para crecer y mejorar.

Cuando hay buen feedback, todos ganan.

Buen fin de semana

Cristian