Cómo llegar al orígen de los problemas de gestión
5 de Octubre, 2024
N° 062 | Tiempo de lectura - 3 minutos
En la edición de hoy te contaré de una de las técnicas de gestión más simples y valiosas que existen: Los 5 porqués.
De hecho esta es una de mis herramientas favoritas y la ocupo prácticamente todos los días.
A través de una serie de preguntas elementales, esta técnica nos ayuda a:
Llegar al origen de los problemas
Abrir el abanico de soluciones
Involucrar a tu interlocutor en el análisis
Pero lamentablemente, he visto que se usa muy poco, lo que es increíble dado el poder y facilidad del método.
Espero que luego de leer la edición de hoy te motives a usarla y la integres a tus sistemas y herramientas de gestión del día a día.
Mentalidad Clínica y Mentalidad de Gestión
Para introducir, una analogía simple del trabajo del clínico y el trabajo del gestor:
Los clínicos tienen una tarea clara: identificar las causas de los síntomas y tratarlas.
Piensa en un paciente de 55 años con tos, fiebre y dificultad para respirar.
Primero, el médico recopila la historia, realiza un examen físico y, si es necesario, solicita radiografías y exámenes de laboratorio. Luego, diagnostica y prescribe el tratamiento adecuado según el tipo de infección, sea viral o bacteriana.
El proceso es simple:
Identificación de síntomas
Diagnóstico
Tratamiento
En gestión, la lógica es la misma.
Ante cualquier problema en tu unidad. Debes:
Identificar el problema
Analizar las causas
Proponer un plan de mejora
Y para hacer esto bien, necesitas dominar herramientas que te ayuden a ir más allá de los síntomas y encontrar las verdaderas causas.
Y acá es donde Los 5 Porqués juegan un rol fundamental.
¿Qué son los 5 Porqués?
Es un método simple y efectivo para profundizar en la causa raíz de un problema.
Básicamente, ante un problema, te debes preguntar cinco veces “¿por qué?” hasta llegar al origen.
¿Por qué funciona?
Porque muchas veces lo que vemos como problema es solo un efecto, y si no solucionamos la causa raíz, los problemas seguirán ocurriendo.
Este enfoque fue popularizado por Taiichi Ohno, el creador del sistema de producción de Toyota, y se usa frecuentemente junto al análisis de causa raíz o el diagrama de Ishikawa.
Veamos dos ejemplos:
Ejemplo 1: Listas de espera en cirugías
Problema: Aumento de los tiempos de espera para cirugías.
Aplicamos los 5 Porqués:
1. ¿Por qué han aumentado los tiempos de espera?
R: Porque se han suspendido muchas cirugías.
2. ¿Por qué se han suspendido muchas cirugías?
R: Porque han aparecido cajas quirúrgicas contaminadas.
3. ¿Por qué hay cajas contaminadas?
R: Porque falla el proceso de esterilización.
4. ¿Por qué está fallando la esterilización?
R: Porque los equipos de autoclave (esterilización) se han descompuesto.
5. ¿Por qué se han descompuesto los autoclaves?
R: Porque no se han hecho las mantenciones a tiempo.
Naturalmente, puede haber más de una respuesta a cada pregunta. Pueden haber aumentado los tiempos de espera porque faltan cirujanos, falta personal, faltan pabellones o porque ha aumentado explosivamente la demanda.
En estos casos, debemos replicar el ejercicio para cada causa y complementar con el diagrama causa efecto.
Ejemplo 2: Disminución de consultas en un centro de salud
Problema: Caída en la producción de consultas ambulatorias de psicología.
Aplicamos los 5 Porqués:
1. ¿Por qué han bajado las consultas?
R: Porque los psicólogos han reducido sus atenciones.
2. ¿Por qué los psicólogos han reducido las atenciones?
R: Porque menos pacientes asisten a las sesiones.
3. ¿Por qué los pacientes no asisten?
R: Porque olvidan sus citas.
4. ¿Por qué olvidan sus citas?
R: Porque no reciben recordatorios.
5. ¿Por qué no reciben recordatorios?
R: Porque el nuevo sistema informático no está integrado con la agenda.
La conexión entre causas y efectos
Como ves, aplicar Los 5 Porqués te permite descubrir cómo problemas aparentemente desconectados están relacionados.
Un mal programa de mantención → Aumento en la lista de espera de cirugías.
Un sistema informático mal integrado → Menor productividad en consultas.
Al igual que un buen diagnóstico clínico, la clave está en llegar al fondo del problema.
De esta forma, puedes proponer soluciones duraderas que generen un impacto real.
La próxima vez que enfrentes un problema en tu gestión, aplica los 5 Porqués. No te quedes en la superficie, llega a la raíz.
Buen fin de semana
Cristian