Cómo dar un Feedback Efectivo

por Cristian Saavedra | Tiempo de lectura - 6 minutos

A lo largo de los últimos años, la retroalimentación (o feedback) se ha consolidado como una de las herramientas más relevantes en la gestión de equipos.

Pese a ello, su correcta implementación continúa siendo una deuda pendiente en numerosos entornos organizacionales, especialmente en contextos de alta exigencia como el sector salud.

En mi experiencia liderando equipos clínicos y administrativos por más de 18 años, he llegado a una conclusión clara: la retroalimentación efectiva no solo mejora el desempeño individual, sino que es una de las principales palancas para fortalecer el compromiso de los equipos.

Esta afirmación no es antojadiza. Jack Zenger y Joseph Folkman, autores del libro The Extraordinary Leader, han demostrado que los líderes que brindan retroalimentación de forma efectiva cuentan con colaboradores tres veces más comprometidos que aquellos que no lo hacen.

Sin embargo, dar feedback efectivo implica una serie de desafíos: requiere tiempo, disposición a enfrentar situaciones incómodas, y el desarrollo de habilidades como la escucha activa.

Y, por sobre todo, requiere una metodología clara y replicable.

Una de las metodologías que he encontrado más útil para estructurar conversaciones de retroalimentación es el modelo FUEL, desarrollado por los mismos autores en su obra The Extraordinary Coach.

A continuación, detallo cada uno de sus componentes, ejemplificando su aplicación práctica en contextos sanitarios.

Modelo FUEL: estructura para una retroalimentación efectiva

El modelo FUEL se compone de cuatro etapas:

1. F = Frame the conversation (Enmarcar la conversación)

2. U = Understand the current state (Comprender el estado actual)

3. E = Explore the desired state (Explorar el estado deseado)

4. L = Lay out an action plan (Diseñar un plan de acción)

Este enfoque resulta particularmente eficaz en contextos donde es necesario corregir desviaciones respecto al desempeño esperado. En esos casos, hablamos de retroalimentación de redireccionamiento.

1. Enmarcar la conversación

El primer paso consiste en establecer el objetivo de la conversación, entregar contexto y generar un entorno seguro para el diálogo.

Dos elementos resultan claves en esta etapa:

• Claridad en el objetivo: si el propósito de la conversación es corregir una conducta, este debe ser explicitado. Lo mismo si se busca reforzar una conducta virtuosa.

• Tono exploratorio: se debe evitar el juicio y fomentar una mentalidad de búsqueda conjunta de soluciones. Un principio útil es el de “buscar causas, no culpables”.

Ejemplo:

"Quisiera conversar sobre cómo podemos mejorar la forma en que los pacientes perciben la calidad de tu atención. El último reporte de satisfacción mostró que tu puntaje en amabilidad y cordialidad es el más bajo de todo el equipo. Esto se aleja de nuestros objetivos de tener una alta orientación a nuestros pacientes. Me interesa conocer tu visión y encontrar formas concretas de mejorar.”

Este enmarque puede utilizarse tanto al inicio de una reunión formal como al momento de agendarla.

2. Comprender el estado actual

Antes de formular sugerencias, es fundamental comprender la perspectiva del colaborador respecto a la situación. Este paso permite identificar las causas subyacentes del problema y evita generar resistencia.

Se recomienda:

• Formular preguntas abiertas que inviten a la reflexión:

  • “¿Cómo te sientes con respecto a los resultados de satisfacción?”

  • “¿Qué factores crees que pueden estar influyendo?”

• Profundizar en aspectos específicos del desempeño:

  • “¿Cómo evalúas tu comunicación con los pacientes?”

  • “¿Consideras que tu nivel de empatía ha cambiado en las últimas semanas?”

• Reconocer el componente emocional:

  • “¿Te ha generado frustración o preocupación recibir estos resultados?”

  • “¿Crees que tu estado emocional puede estar afectando tu relación con los pacientes?”

Este paso requiere escucha activa, evitando interrumpir o suponer. El objetivo es comprender antes de intervenir.

3. Explorar el estado deseado

Esta etapa busca construir, junto al colaborador, una imagen clara del resultado esperado. No se trata de imponer una visión, sino de construir un propósito compartido.

Para ello:

• Se redefine el éxito, adaptado a la situación actual:

  • “¿Cómo se vería una mejora tangible en la satisfacción de tus pacientes?”

• Se identifican áreas específicas de mejora:

  • “¿Qué cambios pequeños podrías implementar en cada interacción para mejorar la experiencia del paciente?”

• Se plantea un enfoque incremental:

  • “¿Cuál sería el primer paso que podrías dar para comenzar a ver mejoras inmediatas?”

Este ejercicio permite establecer una visión concreta del cambio, centrada en acciones alcanzables y medibles.

4. Diseñar un plan de acción

Finalmente, se formalizan los compromisos surgidos en la conversación. Este paso tiene como objetivo traducir el diagnóstico y la intención de mejora en acciones concretas.

El plan debe incluir:

1. Acciones específicas: por ejemplo, dedicar 2 minutos al final de cada consulta para preguntar si el paciente tiene dudas o inquietudes.

2. Recursos de apoyo: esto puede incluir capacitaciones, acompañamiento de un par o herramientas de evaluación más ágiles.

3. Plazos y metas: se pueden definir objetivos a un mes, con revisión de resultados parciales.

4. Seguimiento sistemático: establecer reuniones breves de control y ajuste, reforzando el compromiso con la mejora continua.

Retroalimentación para reforzar conductas positivas

No toda retroalimentación tiene como fin corregir. De hecho, reforzar lo que funciona bien es una de las formas más potentes de desarrollo de talento.

El feedback positivo construye confianza, potencia el desempeño y genera aprendizaje organizacional.

Para ello, se sugiere:

1. Identificar la fortaleza:

   “Me gustó mucho cómo manejaste la reunión hoy. Escuchaste a todos los miembros del equipo antes de tomar decisiones”.

2. Ser específico:

   “Cuando tuviste que lidiar con un conflicto entre Pedro y Juanita, escuchaste atentamente ambas versiones y ayudaste a llegar a un acuerdo. Eso demuestra gran capacidad de mediación.”

3. Explicar el impacto:

   “Gracias a esa intervención, el equipo pudo retomar su foco y mejorar la productividad general.”

4. Reforzar el comportamiento:

   “Sigue abordando los conflictos de esa manera. Estás ayudando a fortalecer la cohesión del equipo.”

5. Fomentar la reflexión:

   “¿Te diste cuenta de cómo tu estilo calmado ayudó a resolver el conflicto? ¿Qué otras herramientas podrías sumar para seguir creciendo en esa línea?”

Conclusión

La retroalimentación no es simplemente una conversación puntual. Es una herramienta estratégica de desarrollo humano y organizacional.

Utilizar una metodología como FUEL permite a los líderes abordar conversaciones complejas de forma estructurada, empática y orientada a resultados. Ya sea para corregir desviaciones o potenciar fortalezas, una retroalimentación bien entregada puede transformar significativamente el desempeño individual y colectivo.

Porque el objetivo del feedback no es señalar errores.
Es facilitar el aprendizaje y acompañar el crecimiento.

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