Cómo Tomar Mejores Decisiones de Gestión

por Cristian Saavedra | Tiempo de lectura - 4 minutos

Un gran dolor de cabeza en mi primer rol de gestión fue saber los pasos para tomar decisiones.

Antes, al atender pacientes era claro:

Anamnesis → Examen físico → Diagnóstico → Estudio → Tratamiento

Y en cada etapa había protocolos clínicos.

Pero en gestión era distinto:

¿Cómo decidir qué pacientes priorizar cuando tenía 165 en lista de espera para otorrinolaringología; y el hospital sólo daba 20 cupos mensuales (y cada mes entraban 30 nuevos pacientes más a la lista)?

¿Cómo hacer funcionar la urgencia cuando faltaban dos de los cuatro médicos de turno?

¿Cómo armar un plan de salud comunal que recogiera las necesidades de los pacientes (infinitas), que fuera realista y que diera una orientación efectiva a los equipos de salud?

Para estas decisiones no había protocolos

Hoy sigo pensando que tomar decisiones es uno de los principales desafíos de gestión.

Pero he incorporado algunas herramientas que me han permitido hacerlo con mucho menos estrés.

Una de estas herramientas es el “Modelo de toma de decisiones en base a urgencia y complejidad”

El modelo tiene dos pasos:

1. Clasificar cada decisión en base a dos variables: Urgencia (grado de presión interna y externa para la toma de decisión) y Complejidad (número de variables involucradas en la decisión y su nivel de interdependencia). El cruce de las dos variables genera cuatro cuadrantes (que llamaremos «escenarios»)

2. Abordar cada decisión dependiendo del escenario.

En la práctica, funciona así:

Escenario 1: Baja Urgencia, Baja Complejidad → Abordaje Racional

Cuando tengas toda la información a la vista y los factores controlados, debes seguir un camino sistemático, identificando los problemas, generando alternativas, analizando objetivamente las ventajas y desventajas de cada alternativa y seleccionando la mejor alternativa .

Un ejemplo es implementar un protocolo de prevención de lesiones por presión en un CESFAM. En este caso revisaremos la evidencia, analizaremos la casuística, identificaremos los factores de riesgo e implementaremos acciones racionales de prevención para mitigarlo. Las variables involucradas serán conocidas y las estrategias se seleccionarán en base a criterios objetivos. La urgencia es baja.

Escenario 2: Baja Urgencia, Alta Complejidad → Abordaje Incremental

Cuando no conocemos todas las variables el mejor abordaje es incremental o “de a poco”.

En este caso debemos realizar un análisis moderadamente exhaustivo, luego identificar una idea razonablemente buena y probarla.

Si funciona, aumentar y escalar. Si no funciona, desechar.

Ej. Mejorar los niveles de satisfacción de los pacientes.

En este caso contaremos con datos de informes mensuales de reclamos, encuestas anuales de satisfacción o actas de reuniones con agrupaciones de pacientes. Estos datos nos orientarán, pero no proveerán la solución definitiva. En este caso lo mejor es generar un plan menos ambicioso y gradual, partiendo por un proyecto específico que apunte a mejorar la causa de mayor insatisfacción.

Escenario 3: Alta urgencia, baja complejidad → Abordaje “Racional Acotado”

Cuando conocemos las variables de la decisión, pero hay mayor urgencia, debemos seguir un enfoque lógico, estableciendo diversas opciones en base a criterios de costo efectividad; pero más rápido.

Ej. Reorganizar la agenda de un servicio clínico ante la ausencia de un médico. Acá la urgencia es alta, porque hay pacientes en riesgo de perder su atención.

Pero las variables y opciones son conocidas: 1) Suspender atenciones, 2) Contratar capacidad de horas médicas extras, 3) Sobrecargar a los médicos actuales para atender pacientes más urgentes. No hay más opciones. Luego simplemente debemos decidir.

Escenario 4: Alta urgencia, alta complejidad → Abordaje “Tacho de la basura”

Sin duda el escenario más difícil. Poco frecuente (por suerte), pero altamente estresante.

El nombre fue acuñado por los investigadores Michael Cohen y Johan Olsen en 1972 para describir el abordaje ante una realidad caótica, en la que debemos echar mano a cualquier recurso disponible.

Acá el desafío es actuar rápido en un escenario altamente cambiante, con información incompleta o imprecisa, múltiples actores e intereses involucrados y con alta presión por una solución.

Los protocolos sirven en parte, pero se quedan cortos.

Ejemplos: Desastres naturales como terremotos o incendios (no tan infrecuentes en nuestro país). Desastres epidemiológicos como epidemias o endemias

Aún frente el alto nivel de estrés de este escenario, basarse en ciertos principios puede ayudar y hacer la diferencia:

• Recolectar la mayor cantidad de información cuantitativa y cualitativa en el menor tiempo posible.

• Involucrar a participantes de diferentes niveles.

• Generar un set inicial acotado de alternativas y examinarlas.

• Evaluar rápidamente las consecuencias de cada alternativa.

• Demorar lo menos posible en “probar” la alternativa que parezca más razonable

• Asumir que el desafío es mitigar daños, por sobre la optimización o la eficiencia del sistema.

Tomar decisiones de gestión es un gran desafío para el que pocos profesionales asistenciales estamos preparados cuando partimos.

Tener una forma de abordaje no sólo ayuda a llegar a un buen resultado, sino también otorga la tranquilidad necesaria para orientar a nuestros equipos mientras la solución llega.

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Referencia: Toma de Decisiones Estratégica, Métodos y Modelos de cara a la complejidad y urgencia.

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