Para Escribir Mejor, Conoce a Tu Audiencia

por Cristian Saavedra | Tiempo lectura - 3 minutos

Hay pocas cosas en gestión más importantes que escribir bien.

No me refiero a escribir libros, sino a la escritura del día a día: correos, informes, reportes, etc.

Y con hacerlo «bien” no hablo de ortografía o gramática, sino de transmitir adecuadamente el mensaje.

Lo que escribimos es reflejo de lo que pensamos.

Una escritura desordenada, transmite un pensamiento desordenado.

Y esto, realizado repetidamente, inevitablemente generará una mala percepción de nuestras capacidades. Y hará nuestro trabajo mas difícil.

¿Cómo mejorar entonces la forma en que escribimos?

Hoy comentaré uno de los tip que me ha ayudado mucho y que es muy fácil de incorporar en la escritura diaria.

Tip: Conoce a tu audiencia

Conocer a la audiencia es el punto de partida para escribir eficazmente. Cuando prestas atención a cierta información especifica de tu lectores (ya sea una persona o grupo) puedes sintonizar y hacer que tu mensaje sea mejor comprendido y aceptado. Esto fortalece la comunicación, la relación y en definitiva mejora la calidad de las coordinaciones y la gestión.

A continuación revisaremos tres aspectos que debes conocer de quién recibirá tu mensaje, ilustrado con algunos ejemplos.

1. Intereses

2. Disposición

3. Nivel de conocimiento.

1. Intereses

Al entender los incentivos, preferencias y objetivos de las personas a quien escribes puedes hacer que tu mensaje sea más efectivo porque conectas mejor con ellas.

Algunas preguntas útiles para esto son:¿Qué motiva a quien me lee?¿De qué manera lo que escribo facilita o dificulta su trabajo?¿Cuáles son sus metas y objetivos laborales?

Por ejemplo, imagina que estás implementando un nuevo sistema informático en un Centro de Salud Familiar (CESFAM). Cada grupo de trabajadores tendrá distintos intereses respecto a la implementación.

Los médicos, enfermeras y sicólogos estarán preocupados si la ficha clínica contiene campos de registro fáciles de llenar y si demorará la atención…

El personal administrativo probablemente estará preocupado si el nuevo software facilita la gestión de agendas de pacientes, la citación y si los campos a llenar son simples y expeditos…

A la subdirectora médica, le interesará saber si es fácil obtener información de las listas de espera de pacientes y si se pueden obtener reportes que faciliten su trabajo…

A los informáticos les interesará el nivel de interoperabilidad con los otros sistemas…

Al jefe de finanzas del municipio, le interesará el precio…

Y así, sucesivamente…

Distintas audiencias, distintas preocupaciones.

2. Disposición

¿Cuál es el grado de apertura de la persona a recibir tu mensaje?¿Cómo es la relación que tienes con ella – buena, mala, neutral?

Naturalmente, una buena disposición facilita que tu mensaje sea bien entendido y aceptado.

En el caso opuesto, debes tener cuidado con las potenciales interpretaciones negativas de tu texto. Y acá, conviene tener en cuenta una premisa básica pero fundamental…

La interpretación pertenece al lector, no al escritor.

Incluso en un escenario de mala relación podría ser recomendable una conversación antes para acoger preocupaciones y luego la comunicación escrita. De esta manera, disminuyes la probabilidad de que tu mensaje sea mal recibido.

3. Conocimiento

Es esencial evaluar cuánto sabe la persona respecto al tema. Esto es aún más importante cuando estamos incorporando conocimiento técnico específico o explicando un procedimiento

Veamos un ejemplo:

Contexto: Debes escribir un correo electrónico al personal de un hospital (1000 personas) informando que se implementará un nuevo sistema de gestión de las consultas y requerimientos de los usuarios.

Mensaje (extracto inicial de un “ correo hipotético”): “Quiero informarles que a contar del próximo lunes, implementaremos un nuevo CRM con el objetivo de mejorar los KPI de experiencia de usuarios. El sistema estará completamente integrado con nuestros HIS y ERP, de manera de obtener fácilmente la información para monitorear nuestro balanced scorecard».

Parece un mensaje poco efectivo ¿no?

Si quieres que tu mensaje sea comprendido y bien recibido es tú responsabilidad adaptarlo a la audiencia.

¿Cómo hacerlo?

Hagamos un ejercicio y desglosemos el mensaje:

– “Quiero informarles que a contar del próximo lunes”… bien, se expresa la intención y se entrega una fecha concreta.

– …“Implementaremos un nuevo CRM”… ¿Cuántos trabajadores conocen la sigla CRM (Customer Relationship Management)?¿Realmente nos interesa que la conozcan?, y si nos interesa… ¿es este correo la mejor vía para enseñarles?

– “Con el objetivo de mejorar los KPI de experiencia de usuarios”. Nuevamente, cuántos conocen el término KPI (Key Performance Indicator”) ¿Generará una buena disposición emocional para la mayoría una sigla en inglés que probablemente pocos conocen?

– “El sistema estará completamente integrado con nuestros HIS y ERP, de manera de obtener fácilmente la información para completar nuestro balance scorecard”… Primero, ¿cuántos saben qué significa HIS (Health Information System), ERP (Enterprise Resource Planning) y Balanced Scorecard? Es más, ¿es realmente de interés esta información para nuestra audiencia?

A través de un simple análisis identificamos rápidamente que este no es un buen mensaje y que no conecta con nuestra audiencia en términos de intereses, disposición y conocimiento.

Una alternativa:

«…Quiero informarles que a contar del próximo lunes implementaremos un nuevo sistema informático que nos ayudará a administrar y dar respuesta más oportuna a las solicitudes de nuestros usuarios…»

Punto.

Nota final

Un error común al redactar un texto en el ámbito laboral, es pensar que las personas leerán nuestro mensaje en un computador, en la comodidad de su escritorio y con tiempo infinito.

Esto simplemente no es así.

Las instituciones de salud están principalmente para atender pacientes. Y es en actividades con pacientes en lo que se usa la mayoría del tiempo. Los momentos para leer correos o informes son limitados.

¿Cómo puedes entonces ayudar a tu equipo?

Simple.

Sé breve.

La próxima vez que escribas un correo, te invito a ajustar tu mensaje considerando los intereses, disposición y conocimiento de tu audiencia. Verás como es mejor recibido y mejorará el impacto de tu escritura.

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