¿Problemas de Gestión? Parte por la Declaración de Problema

por Cristian Saavedra | Tiempo de lectura - 3 minutos

Quienes se dedican a gestionar deben resolver problemas todos los días.

Cuando aumentan los tiempos de espera es un problema. Si no se cumple un indicador es un problema. Si disminuye de satisfacción de los pacientes es un problema.

La mayoría de los gestores no tienen una metodología para abordarlos… pero deberían.

Partir por una buena declaración de problemas es, por lo general, la mejor forma de empezar

Además de mejorar la comunicación, ayuda a generar consenso con los tomadores de decisión, aumentando la probabilidad de respaldo al momento de presentar las soluciones

Una declaración de problema, es una forma estructurada de “relatar” un problema, agrupando información clave de una manera que sirva para definir objetivos, conducir análisis, plantear alternativas de solución y finalmente implementar una mejora.

En simple, es una oración o párrafo breve que contiene la descripción de la situación indeseada que se quiere abordar y sus elementos más importantes.

Las características de una buena declaración de problema son:

1. Es Específica

Una buena declaración de problema se refiere sólo a un problema único.

Por ejemplo, en vez de decir “los pacientes están insatisfechos porque tienen que esperar demasiado para ser atendidos”… mejor sólo plantear: “tenemos un tiempo de espera que supera en un XYZ% el estándar”.

El primer ejemplo es confuso. Un aumento del tiempo de espera sin duda puede causar insatisfacción, pero la insatisfacción tiene además otros componentes como las expectativas de los usuarios, el trato, la infraestructura de la sala de espera, etc.

El aumento de tiempo de espera, por otro lado, se relaciona con otros elementos como las competencias de los profesionales, la mecánica del proceso de atención, idoneidad del soporte informático, etc.

Ambos son fenómenos complejos que, si bien están relacionados y comparten vínculos de causa efecto, es mejor abordar por separado al momento del análisis

2. Es Breve

Una declaración de problema concisa favorece un análisis más focalizado.

En vez de decir: “Los quiebres de stock de amoxicilina están siendo cada vez más frecuentes y traen de forma persistente problemas en la atención de pacientes con infecciones respiratorias agudas durante los últimos años en el CESFAM N°1”

Mejor: “Durante el año 2019 y 2021 existieron 4 quiebres de stock de amoxicilina en el CESFAM N°1”

3. Es Cuantificable

Siguiendo la conocida máxima “lo que no se mide no se mejora”, una buena declaración de problema debe necesariamente incluir los datos que evidencian la falla.

Los datos podrían corresponder por ejemplo a la diferencia entre el resultado de un indicador y la meta (logro de 80% de la meta de cobertura de exámenes preventivos) o la frecuencia de aparición de eventos indeseados (quiebres de stock – como en el ejemplo anterior)

4. Es Limitada en el Tiempo

Delimitar el periodo de tiempo permite entender mejor el contexto.

Tomemos el siguiente problema: “El tiempo medio de espera para resolución quirúrgica de cataratas excede en 50 días el estándar de la garantía GES” (el GES o Garantías Explícitas en Salud, es una ley que establece tiempos máximos en los que las instituciones de salud deben dar respuesta a un problema de un paciente en Chile)

Si no establezco la extensión de tiempo en que ocurrieron los casos puedo omitir que durante la pandemia COVID19 se suspendieron cirugías masivamente; lo que impactó significativamente el tiempo de resolución de cataratas.

En este caso, queda mejor: “El tiempo medio de espera para resolución quirúrgica de cataratas excedió en 50 días la norma de la garantía GES entre enero marzo del 2021 y marzo del 2022.

5. No Incorpora la Solución

Un error común al crear una declaración de problema es expresar un problema como la falta de una solución. Esto no permite un buen análisis, ni explorar otras causas y soluciones(1).

Supongamos el ejemplo “faltan técnicos paramédicos para la unidad de toma de muestra”

Acá todo el foco está en el déficit de técnicos paramédicos, aún cuando pueden haber otras causas del problema como lentitud, excesiva burocracia en registros, o una mala disposición física del box, lo que genera pérdida de tiempo en desplazamientos.

Una mejor forma sería: “la atención en toma de muestra presenta tiempos de espera para los pacientes de XYZ minutos sobre el estándar”.

En este último ejemplo, describimos el problema específico usando una métrica relevante para los pacientes, y además nos abrimos a la posibilidad de explorar otras causas que puedan estar contribuyendo a que se genere el problema.

La próxima vez que debas enfrentar un problema de gestión, parte generando una buena declaración de problema, y verás como aumentarán las probabilidades de resolverlo, mejorará la calidad del análisis y podrás orientar a tu equipo a una solución efectiva.

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